Tietokone-lehti 1/2001

Mitä tapahtui laadulle?

Tietotekniikan käyttäjät ovat aina valittaneet ohjelmien huonoa laatua. Sovellusten kaatumatauti tuottaa käyttäjille harmaita hiuksia, kun tärkeät työtiedostot katoavat, ja mikro-ongelmien kanssa sählätessä kuluu kallista työaikaa.

Ikävä kyllä ohjelmointi on tietoyhteiskunnan käsityöläisammatti, eikä laatuongelmaan ole näkyvissä mitään maagista ratkaisua. Käsityönä kirjoitettavia miljoonia koodirivejä on mahdotonta saada täysin virheettömiksi, eikä alan nopea tekninen kehitys ja laitekirjavuus ainakaan helpota tehtävää.

Pikemminkin on niin, että tietotekniikasta tutut ongelmat ovat leviämässä muillekin aloille. Paras esimerkki tästä ovat matkapuhelimet, jotka tuodaan markkinoille puolivalmiina ja joihin joutuu tästä syystä tekemään ohjelmistopäivityksiä. Puhelimet eivät kestä mekaanista rasitusta, niissä on lastentauteja ja joitakin yksilöitä ei edes huolto saa kuntoon.

Samoja ongelmia on odotettavissa myös digitaalitelevisioissa, vaikka niiden nyt luvataankin olevan helppoja ylläpitää ja immuuneja mikroista tutuille ongelmille.

Miten on mahdollista, että kuluttajat hyväksyvät tämän kehityksen?

Mitä tapahtui sille laadulle, josta valmistajat aiemmin olivat ylpeitä?

Klassinen laatu

Kadonneelle laadulle on kaksi mahdollista selitystä: joko ihmiset ovat tyhmiä ostaessaan huonolaatuisia tuotteita, tai sitten koko laadun käsite pitää määritellä uudelleen.

Kuluttajat eivät voi olla tyhmiä. He tekevät järkeviä hankintapäätöksiä, koska kyseessä ovat rahasta. Kukaan ei tarkoituksella osta omilla rahoillaan huonolaatuista tuotetta.

On siis pakko uskoa, että itse laadun käsite on muuttunut.

Ennen laadun määrittely oli helppoa. Suuret ikäluokat ja heidän edeltäjänsä ostivat "hyviä merkkejä". Philips, Braun ja myöhemmin Sony olivat hyviä merkkejä, samoin eräät autovalmistajat. Kun osti oikean merkin, tiesi saavansa kestävän ja monta vuotta palvelevan tuotteen.

Tänään merkkien välillä ei juurikaan ole eroja, koska kaikki tehtaat käyttävät samaa teknologiaa, samoja laatujärjestelmiä, kouluttavat työntekijänsä samalla tavalla ja kaikilla on hallussaan sama tietotaito. Philipsin kahvinkeitin tuskin toimii yhtään sen paremmin tai kauemmin kuin vähemmän tunnetun merkin kilpaileva laite.

Vielä suurempi yhdenmukaistuminen on tapahtunut automaailmassa, jossa markkinakasvun tyrehtyminen on johtanut suuriin fuusioihin.

Itse asiassa koko ajatus kestävyydestä on romuttunut. Monien tuotteiden kohdalla kuluttaja ei odotakaan laitteen kestävän kovin pitkään. Esimerkiksi kodin elektroniikassa tekninen kehitys on niin nopeaa, ettei tänään ostettu televisio tai äänentoistolaite mitenkään voi kilpailla parin vuoden kuluttua markkinoille tulevien mallien kanssa, vaikka se edelleen toimisikin moitteettomasti.

Parhaiten kehitys näkyy matkapuhelimissa. Kuka haluaisi käyttää tänään ostettua matkapuhelinta kahden vuoden päästä, vaikka se vielä toimisikin? Sillä ei voisi käyttää hienoimpia SMS/WAP/GPRS/HSCSD/tiesmitä-palveluita ja käyttäjä saisi lähipiiriltään osakseen vain sääliviä katseita.

Olemmekin siirtyneet kulutusyhteiskuntaan, jossa tuotteen lyhyt kestoikä on joskus jopa toivottu ominaisuus. Se antaa kaivatun tekosyyn uuden mallin hankkimiseen. Korjaus ei nimittäin kannata, koska se maksaa enemmän kuin uuden ostaminen.

Moderni laatu

Klassinen, lähinnä tuotteen kestävyyttä painottava laatuajattelu onkin saanut väistyä modernin kulutus- ja elämysyhteiskunnan laadun tieltä.

Esimerkiksi hienot kellot, jotka aikanaan olivat arvostettuja laatutuotteita ja jotka hankittiin koko eliniäksi, ovat saaneet antaa tilaa Swatchin kaltaisille muotikelloille, joita vaihdetaan pukeutumisen ja fiiliksen mukaan. Tai sitten kellot ovat kadonneet kokonaan, kellonajanhan näkee kännykästä tai tietokoneelta.

Kestävyyden sijaan kuluttaja arvostaa nyt brändiä. Monet ostavat toistuvasti tietyn merkkisiä autoja tai tietyn merkkisiä matkapuhelimia, vaikka eivät olisi edes tyytyväisiä edelliseen malliin.

Brändit ovat korvanneet aatteet. Ihminen haluaa samaistua johonkin ja kuulua ryhmään. Vasemmistolaisten ja oikeistolaisten sijaan ihmiset jakautuvat nyt saksalaisten tai japanilaisten autojen ostajiin, PC- tai Mac-käyttäjiin, Coca-Colan tai Pepsin juojiin, Nokia- tai Ericsson-ihmisiin. Se, joka haluaa korostaa omaa yksilöllisyyttään, jättäytyy tarkoituksella ryhmän ulkopuolelle ja valitsee rohkeasti vaikkapa Benefonin tai Siemensin matkapuhelimen.

Skodatkin ovat nykyään laadukkaita autoja, koska ne valmistetaan samassa tehtaassa ja samoista osista kuin Volkswagen ja Audi. Brändin vuoksi sitä myydään kuitenkin halvemmalla.

Yhteensopivuus on toinen uusi, valintoja ohjaava tekijä. On turvallista valita merkki, jota muutkin käyttävät, koska silloin sen jatkuvuus ja mahdollinen jälleenmyyntiarvo on turvattu. Yhteensopivuus on tärkeää myös siksi, että laitteiden on toimittava yhdessä: matkapuhelimenkin on oltava yhteensopiva kannettavan tietokoneen ja ohjelmistojen kanssa, jotta tietojen siirto onnistuisi myös tien päältä. Yhteensopivuuden merkitys korostuu vanhojen antennien, laturien ja lisätarvikkeiden vuoksi.

Kolmas tekijä on käytön loogisuus, mikä ei välttämättä ole sama asia kuin käytön helppous. Vanha pölynimuri tai kahvinkeitin ei voinut toimia kuin yhdellä tavalla, mutta nykypäivän tuotteissa on niin paljon elektroniikkaa ja monimutkaisia ominaisuuksia, että vasta kunnon käsikirja ja loogiset toiminnot mahdollistavat niiden käytön.

Enää ei edes riitä, että tuote toimii. Sen on tarjottava omistajalleen elämyksiä ja omistamisen iloa. Siksi jopa tuotteen muotoilu on merkittävä osa kuluttajan havaitsemaa laatua.

Japanilaisten ongelma

Japanilainen laatu oli jokin aika sitten käsite. Tänään Japanin talous on vaikeuksissa, eivätkä edes laadukkaat tuotteet auta asiaa.

Esimerkiksi Sonyn uusi kädessä pidettävä videokamera DCR-PC110 on oikea insinööritaidon mestarinäyte. Pienessä kamerassa on uskomaton määrä ominaisuuksia, kuten sisäänrakennettu digitaalinen valokuvaus, salamalaite, digitaaliset tehosteet, täysin pimeässä toimiva infrapunakuvaus, kauko-ohjaus, digitaalinen signaalin sisään- ja ulostulo, MPEG-koodaus, analogiamuunnin, progressiivinen suljin ja miljoona muuta hienoutta.

Toisin kuin uudet tietokoneohjelmat tai matkapuhelimet, videokameran kaikki ominaisuudet myös toimivat. Kamera ei myöskään kaatuile eikä lopeta kuvausta omia aikojaan.

Silti Sony on vaikeuksissa, koska länsimaisilla kotitalouksilla on jo niin paljon elektroniikkaa, että on vaikea keksiä uusia tarpeita täytettäviksi. Videoiden ja televisioiden myynti on jo vuosia pysynyt samalla tasolla, eivätkä markkinat kasva. Edes Sonyn kaltainen jättiyritys ja klassinen "hyvä merkki" ei enää menesty perinteisillä keinoilla.

Kolmasosan Sonyn voitosta tuovatkin tänään Playstation-pelikonsolit. Toinen menestys ovat olleet Vaio-tietokoneet.

Nekään eivät vielä riitä: Yhdysvaltojen huima talouskasvu on ollut seurausta maan ylivoimaisesta ohjelmisto- ja sisältöteollisuudesta. Se on jyrännyt kaikkialla maailmassa tuotteilla, joiden laatu ei perinteisillä mittareilla mitattuna olisi kovin korkea.

Miten täyttää odotukset?

Modernin määritelmään mukaan laatu on tuotteen kyky täyttää kuluttajan siihen kohdistamat odotukset. Laadukas tuote on se, joka palvelee käyttäjänsä tarpeita siten kuin ostaja on odottanut.

Määritelmä on kuitenkin ongelmallinen. Miten täyttää ostajan odotukset, kun ostaja ei tiedä, mitä odottaa? On melkoinen haaste myydä kuluttajille GPRS- tai UMTS-puhelimia, kun asiakkaat eivät tiedä millaisia niiden pitäisi olla. WAPin kohdalla tehtiin kaikki mahdolliset virheet, kun ostajille luotiin keinotekoisesti odotuksia, joita vihdoin kauppoihin tulleet tuotteet eivät pystyneet lunastamaan.

Insinöörit ovat aina olleet huonoja ennustajia. He ovat kehittäneet hienoja teknisiä ominaisuuksia, joista kuluttajat eivät ole lainkaan innostuneet. Vastaavasti menestykset ovat usein olleet ennalta-arvaamattomia.

Kukaan ei osannut arvata tekstiviestien tai Internetin merkitystä muutama vuosi sitten. Uusia verkkopalveluita tai mobiileja päätelaitteita on vaikea myydä kuluttajille, koska nämä eivät tiedä, mitä niiltä voisi odottaa. Siksi suuretkin yllätykset markkinoilla ovat mahdollisia. Valmistajat joutuvat pelaamaan pokeria huimilla panoksilla. Iridium-satelliittipuhelimen kaltainen Musta pekka osuu aina jonkun käteen.

Vielä suurempi muutos on kuitenkin tulossa.

Länsimaisten ihmisten tavarakylläisyys siirtää kulutusta yhä enemmän elämyksiä tuottaviin sisältöpalveluihin. Niissä laadun käsite on vielä vaikeammin määriteltävissä. Onko kotimainen TV-viihde laadukasta? Ellei ole, miksi sitä tehdään niin paljon ja miksi ihmiset katsovat sitä? Mikä tekee musiikista tai elokuvasta laadukasta?

Ja ennen kaikkea - milloin asiakkaalla oikeus vaatia rahat takaisin, ellei laadun vaatimus hänen mielestään ole täyttynyt?

<takaisin