Tietokone-lehti 8/1996

Sähköpostikulttuuri

Parin viime vuoden kuluessa yritykset ovat löytäneet sähköpostin. Siihen siirtyneet yritykset ovat kenties odottaneet, että posti alkaa tehdä ihmeitä tuottavuudelle. Asia ei kuitenkaan ole näin yksinkertainen. Sähköpostin tehokas käyttö edellyttää postikulttuurin luomista ja alan pelisääntöjen tuntemista.

Yritykset lähtivät sähköpostiin mukaan varsin hitaasti. Esimerkiksi kunnat ja valtionhallinto löysivät sähköpostin mahdollisuudet paljon aikaisemmin. Sähköpostin sijaan yritykset panostivat telefakseihin, kunnes kaksi vuotta sitten alkanut Internet-buumi pakotti myös yritykset mukaan paperittomaan sanomanvälitykseen.

Siirtyminen ei kuitenkaan ole ollut kivutonta. On yrityksiä, joissa posti ei vieläkään tavoita kuin osan henkilökunnasta - ja silloin sen tehokas käyttö on mahdotonta, koska sähköpostin rinnalla joudutaan käyttämään myös perinteistä paperimediaa. Isoissa yrityksissä ongelmia tuottavat useat rinnakkaiset postijärjestelmät, jotka eivät toimi kunnolla yhteen. Lisäksi jonkun pitäisi motivoida käyttäjiä niin, että he seuraisivat säännöllisesti yrityksen sähköisiä ilmoitustauluja.

Sähköpostin yhtenäistäminen ja kulttuurin luominen olisi yrityksen johdon tehtävä. Valitettavan usein toimitusjohtaja on ainoa henkilö, joka voisi pakottaa eri osastot käyttämään postia - ja vieläpä samaa postiohjelmaa. Jos toimitusjohtaja edustaa vanhaa koulukuntaa, jonka mielestä postin lukeminen on sihteerin tehtävä eikä sovi johtajalle, toivoa ei juurikaan ole. Onneksi osa nuoremman polven johtajista on sisäistänyt sähköpostin filosofian ja osaa käyttää sitä tehokkaasti sekä raportointiin että ohjeiden jakamiseen.

Tehokas sähköpostin käyttö vaatii kuitenkin harkintaa ja suunnittelua.

Osoitteen keksiminen

Ensimmäinen postin käyttöön vaikuttava asia on osoitteen valinta. Siinä, missä X.400-osoitteet olivat pitkiä ja mutkikkaita, Internet-osoitteista on perinteisesti pyritty tekemään lyhyitä ja yksinkertaisia - usein ymmärrettävyyden kustannuksella. Ääripäätä edustavat yliopistot ja korkeakoulut, joissa opiskelijan sähköpostitunnus koostuu usein pelkästä numerosta. Joissakin yliopistoissa on keksitty vielä mielikuvituksellisempia tapoja. Esimerkiksi Tampereen yliopistossa postitunnus muodostuu laitoksen nimestä sekä henkilön etu- ja sukunimistä siten, että kaikista otetaan kaksi ensimmäistä kirjainta.

Lyhyet tunnukset ovat nopeita kirjoittaa, mutta ulkopuolisen on mahdoton arvata niitä. Kattavan osoiterekisterin puuttuessa olisi tärkeää tehdä postiosoitteista mahdollisimman helppoja, jotta ne pystyisi muodostamaan pelkän yrityksen nimen ja henkilönimen perusteella. Suositus onkin luoda tunnukset muodossa etunimi.sukunimi@yritys.fi.

Koska osoitteen selvittäminen on yhä sähköpostin käytön suurimpia ongelmia, kannattaa harkita postitunnusten lisäämistä tavalliseen puhelinluetteloon. Ainakin tunnusten pitäisi löytyä selkeänä listana yrityksen WWW-palvelimesta. Monelta tämä mahdollisuus on jäänyt tyystin hyödyntämättä; palvelimelta ei löydy edes yrityksen osoitetta tai puhelinnumeroa. Netin yleistyessä se alkaa entistä enemmän korvata perinteistä puhelinluetteloa, joten yhteystiedot kannattaa kirjoittaa näkyviin.

Sähköpostin osoitteet on yleensä kirjoitettava täsmälleen oikein. Jos vastaanottajan nimi on Maria Tilander, suurin osa lähettäjistä yrittää todennäköisesti käyttää muotoa Marja Tillander. Puhelimessa tämä ei olisi ongelma, sillä keskus osaa yhdistää oikealle henkilölle, vaikka nimi olisi hieman väärinkin. Sähköpostissa asia on toinen ja siksi ylläpidon pitäisi perustaa alias-nimiä myös tavallisimpia väärinkirjoitettuja muotoja varten. Näiden alias-nimien avulla posti ohjautuu oikealle vastaanottajalle pienistä virheistä huolimatta.

Nopeus ratkaisee

Toinen tehokkaan käytön edellytys on nopeus, jolla saapuneeseen postiin vastataan. Jotta posti toimisi kunnolla, postiohjelman pitää olla päällä koko ajan. Jos ilmoitus saapuneesta postista haittaa työntekoa tai keskittymistä, ohjelman voi sulkea väliaikaisesti. Tärkeintä on, että saapuneisiin viesteihin todella vastataan, eikä niitä jätetä aiheetta muhimaan postilaatikkoon.

Viesteihin on myös syytä vastata, vaikka niissä kysyttäisiinkin jotain hankalaa tai epämiellyttävää asiaa. Tämä ei aina ole käytännön syistä mahdollista - itsellenikin tulee kymmeniä viestejä päivässä, eikä kaikkiin ehdi mitenkään vastata. Älä kuitenkaan jätä vastaamatta vain siksi, että viesti on tullut sähköpostilla, joka on helppo ohittaa. Tällöin vastaamatta jättäminen on kuin löisi luurin soittajan korvalle.

Nykytekniikka tarjoaa monia mahdollisuuksia sähköpostin tehostamiselle. Kehittyneissä postiohjelmissa voi esimerkiksi määritellä säännön, joka jatkolähettää kaikki tärkeä-merkinnällä varustetut viestit vastaanottajan GSM-puhelimeen lyhytsanomina. Jo yksin tästä syystä sähköpostiviestit kannattaa pitää mahdollisimman lyhyinä ja ytimekkäinä. Kukaan ei saa kertakirjoittamalla aikaan hyvää jälkeä; siksi viestiä pitää muokata samaan tapaan kuin kauan sitten äidinkielen tunnilla tehtiin.

Käytössääntöjä

Lyhyt, tiivis ilmaisu on tärkeää, koska vastaanottaja saattaa lukea niitä kaukaa toisesta maanosasta modeemin välityksellä. Jos viestejä luetaan soittamalla modeemilla hotellihuoneesta, jokainen tiedonsiirtoon käytetty minuutti saattaa maksaa kymmeniä markkoja.

Kysy lupa ennen kuin lähetät isoja tiedostoliitteitä. Itse olen kerran saanut varoittamatta kolmen megatavun tiedostoliitteen. Sellaisen siirto Atlantin ali olisi maksanut tuhansia markkoja – puhumattakaan siitä, millaista jälkeä se olisi tehnyt tömähtäessään "lyhytsanomana" GSM-puhelimeen.
Koska ääkköset tuottavat yhä ongelmia, niiden käytössä on oltava varovainen. Jos saat viestin, jonka ääkköset näkyvät kaarisulkeina tai heksakoodeina, omakin vastauksesi näkyy todennäköisesti yhtä väärin. Korvaa silloin Ä:t kylmän rauhallisesti A:lla. Jälki on kamalaa, mutta vielä pahempaa on lukea heksakoodeja.

Viimeisenä on sääntö, jota joutuu jatkuvasti teroittamaan mieliin ainakin Microsoftin Exchange-käyttäjille: älä lainaa koko alkuperäistä viestiä omaan vastaukseesi. Sekä Exchange että aiempi MS-Mail tekevät oletusarvona niin, jolloin jokaiseen keskusteluviestiin tallentuu koko aikaisempi kirjeenvaihto! Jo muutaman kysymys/vastaus-kerran jälkeen viestin koko kasvaa kymmenkertaiseksi alkuperäiseen verrattuna, mikä kuluttaa tarpeettomasti levytilaa sekä lähettäjän että vastaanottajan päässä. Poista siis suurin osa alkuperäisestä viestistä ja jätä jäljelle vain ne ydinkohdat, joihin oma vastauksesi liittyy.

Sähköpostin vaaroja

Sähköpostin käyttöön liittyy myös potentiaalisia ongelmia, jotka on tiedostettava. Ne eivät sinänsä ole suurempia kuin faksin tai puhelinliikenteenkään ongelmat, mutta ellei niitä huomioida, vahingot voivat olla suuret.

Ensimmäinen sääntö on: älä koskaan luota, että tärkeä postiviesti on mennyt perille, koska siitä ei ole tullut virheilmoitusta. Sähköpostissa vaikeneminen ei ole myöntymisen merkki. Internet-postijärjestelmät eivät yleensä osaa lähettää ohjelmatason kuittauksia luetuista viesteistä, joten viestin perillemenon varmentaminen jää lähettäjän tehtäväksi.

Ensimmäisen säännön korollaari on tämä: kun saat viestin, lähetä siihen vastaus, vaikkei sinulla olisi mitään sanottavaakaan. Näin lähettäjä voi olla varma, että lähetys on mennyt perille.

Toinen sääntö on: älä luota lähettäjän nimeen. Internet-postin lähettäjätiedot on helppo väärentää. Vähänkin asioita tunteva hakkeri voi lähettää viestin, jonka lähettäjä-kentässä lukee presidentti@tpk.fi tai yrityksen toimitusjohtajan nimi. Harva vastaanottaja osaa havaita petoksen header-tietoja tutkimalla, eivätkä kaikki postiohjelmat näytä Internet-headereita lainkaan.

Väärennykseen ei tarvita edes hakkeritaitoja. Jos mikro jää auki, kuka tahansa ohikulkija voi kirjoittaa sillä viestejä, jotka lähtevät mikron omistajan nimissä. Toisen säännön korollaari onkin: sammuta postiohjelmasi tai suojaa mikro salasanaa käyttävällä ruudunsäästäjällä, kun poistut huoneesta.

Kolmas ja viimeinen sääntö varoittaa luottamasta sähköpostin salaisuuteen. Yleisesti hyväksytty periaate on, että sähköposti nauttii kirjesalaisuuden kaltaista suojaa, eikä verkko-operaattorilla tai toimitusjohtajalla ole oikeutta lukea työntekijöiden viestejä. Tiedetään kuitenkin lukuisia tapauksia, joissa näin on käynyt. Lisäksi viestit saattavat putkahtaa vahingossa esimerkiksi mikrotukihenkilön tai verkon ylläpitäjän ruudulle, kun he tekevät muutoksia koneisiin, ohjelmiin ja verkkoihin.

Kolmannen säännön korollaari onkin: jos lähetät postilla luottamuksellista tietoa, käytä salakirjoitusta. Ellei PGP:tä tai muuta kehittynyttä salausohjelmaa ole käden ulottuvilla, pakkaa lähetettävä viesti vaikka PKZIPillä ja käytä sen salasanasuojausta.

Pakko käyttää sähköpostia?

Sähköposti on ajan kuva siinä missä tietoverkotkin. Sähköposti on yleistynyt samaa vauhtia kuin postin palvelut ovat huonontuneet. Onko näillä jotain tekemistä keskenään on vielä epäselvää -- samoin se, kumpi on ollut syy ja kumpi seuraus.

Kun naapurini järjesti toukokuussa lakkiaisjuhlat, hän laati tilaisuutta varten kutsukortit ja yritti ostaa niihin postimerkkejä. Helsingin keskustassa sijaitsevan Kluuvin kauppakeskuksen kioski kieltäytyi kuitenkin myymästä tiskillä esillä olleita postimerkkejä, koska myyjä ei olisi saanut niistä voittoa. Merkkejä myytiin kuulemma vain yhdessä postikorttien kera, ja silloinkin lähinnä turisteille.

Tämä oli konkreettinen muistutus siitä, miten hankalaksi tavallisen postin käyttö on tehty. Postimerkkejä saa enää postitoimistoista, joiden määrä vähenee koko ajan. Ja jos sattuu löytämään vielä toiminnassa olevan postin, siellä joutuu yleensä jonottamaan tiliasiakkaiden selän takana, koska henkilökunnan määrää on karsittu. Kuka haluaa odottaa vartin saadakseen ostaa yhden postimerkin?

Postilaatikot ovat häviämässä ja harvat jäljellä olevat laatikot tyhjennetään yhä aikaisemmin. Palvelu on huonontunut myös ketjun toisessa päässä, jossa postia yhä harvemmin enää kannetaan vastaanottajan laatikkoon asti. Jos palvelut huononevat tätä vauhtia, meillä ei kohta ole muuta kuin sähköposti.

Ellei kehitys miellytä, voi aina valittaa johdolle. Suomen PT:n toimitusjohtaja on Pekka Vennamo, jolle voi lähettää palautetta - tietenkin sähköpostilla - osoitteeseen pekka.vennamo@pt.inet.fi.

<takaisin