Tietokone-lehti 6/98

Kuoppia eksponentiaalikäyrällä

Jo vuosia mikrojen käyttäjät ovat valittaneet, että mikroissa on luvattoman paljon ongelmia. Valittajien mielestä vain tietokonealalla maksavia asiakkaita voidaan kohdella näin huonosti, olipa kyse sitten mikron ostajan nöyryyttämisestä tai mikron huollossa syntyneistä kiistoista.

Kritiikki on varmasti paikallaan. Ala on nuori, eikä sille ole ehtinyt syntyä vakiintuneita tapoja tai pitkiä asiakassuhteita. Ala on uusi niin ostajille kuin myyjillekin. Nopea kasvu on tähän asti riittänyt peittämään alleen ongelmat, jotka nyt ovat purkautumassa esiin.

Silti mikrokauppa ansaitsee myös puolustajansa. Osa valituksista on helpompi ymmärtää, kun asioita katsoo oikeissa mittasuhteissa.

Toimivatko autot?

Jostain kumman syystä mikrokauppaa verrataan useimmiten autokauppaan. Vertailukohta on omituinen, sillä autot ovat 10-50 kertaa kalliimpia ja autoteollisuus liki 10 kertaa vanhempaa. Mutta hyvä on - otetaan sitten vertailukohdaksi autot.

Yleisen uskomuksen mukaan mikrot toimivat huonosti ja autot hyvin. Omat kokemukseni ovat täysin päinvastaisia.

Olen viimeisen 10 vuoden aikana käyttänyt kuutta eri autoa ja jokaisen auton kanssa on ollut erilaisia ongelmia. Seat joutui vaihteistoremonttiin 14000 kilometrin ajon jälkeen. Talbotista katkesi tuulettimen hihna. Saksalainen laatumerkki alkoi nykiä ja jäätyä jo ensimmäisenä talvena, kunnes se pari vuotta myöhemmin jäi tielle jakohihnan katkettua.

Seuraavasta saman merkin autosta petti akku ja ilmeisen materiaalivirheen vuoksi pissapojan putki halkesi joka syksy ensimmäisillä pakkasilla, mikä tiesi kallista korjaamokäyntiä ja vaaransi näkyvyyden syyskelien alettua.

Kaiken huippu oli Saab 900, jonka jouduin viemään huoltoon ostoa seuranneena päivänä. Aina, kun moottorin käynnisti, sulake paloi. Huolto tunnisti ongelman oitis - syynä oli tuulettimen nopeussäädin, jonka vastuksessa oli liian vähän kierroksia. Vähän myöhemmin autossa ilmeni tukku muita vikoja, joita edes huolto ei saanut korjattua.

Kallein käytössäni koskaan ollut auto, paljon yli 250000 markkaa maksanut laatumobiili, lakkasi eräänä viikonloppuna käynnistymästä 15000 kilometrin kohdalla ja piti hinata korjaamolle. Mitään vikaa ei kuitenkaan löydetty, sillä huollossa auto oli käynnistynyt täysin normaalisti. Kuulostaako tutulta?

Pakko myöntää, mutta minulla mikrot ovat toimineet paremmin kuin autot.

Kuuluisa hirvitesti

Kaikki edellä kuvatut viat - ja monet pienemmät ongelmat - sattuivat suhteellisen uusille autoille. Jokaista oli huollettu merkkikorjaamolla ja maahantuojan ohjeiden mukaan. Yhdelläkään ei ehditty ajaa edes 60000 kilometriä ennen mainittuja vikoja.

Autojen ja mikrojen vertailu on tietenkin epäreilua, koska autoissa esiintyy käyttötarkoituksesta johtuvaa luonnollista osien kulumista. Mutta tämä kuluminen on ollut tiedossa ja ennustettavissa jo sata vuotta. Miksei siihen vieläkään osata varautua?

Myös suunnittelussa voi sattua kardinaalivirheitä. Kaikkien auto-ongelmien äiti ja PR-osaston painajainen kohtasi viime syksynä Mersua, jonka autoja yleisesti pidetään laadun ja luotettavuuden synonyyminä.

Pikku-Mersu kaatui yksinkertaisessa hirvitestissä ja osoittautui, että valmistaja oli päästänyt auton myyntiin tietoisena ongelmasta ja siitä, että kaatuva auto saattoi suoranaisesti vaarantaa ihmishenkiä. Edes vaikutusvaltainen alan lehdistö ei uskaltanut kyseenalaistaa Mersua ennen kuin pienen Ruotsin toimittajat tekivät sen.

Mercedes-Benz on eurooppalainen, kuten kaikki alussa kuvatut omatkin autoni. Ehkä vika onkin juuri siinä? Ainakin väitetään, että japanilaiset autot toimivat luotettavammin ja paremmin.

Mitenkähän tietotekniikka-ala toimisi, jos sen laitteet ja ohjelmat olisivat japanilaista alkuperää?

Toisaalta eräs henkilö kertoi juuri kuulleensa outoa kolinaa tuliterästä Mazdastaan. Huollossa selvisi, että kokoonpanolinjalla oli sattunut moka ja osa tärkeistä etuakselin osista oli jäänyt kokonaan asentamatta.

Virheet eivät ole minkään maanosan yksinoikeus.

Palvelua kaupassa ja huollossa?

Teknisten ongelmien ja pikkuvikojen lisäksi käyttäjät valittavat huonosta asiakaspalvelusta. Mikrokaupan myyjä on usein nuori, asiansa liian hyvin osaava nuori mies, joka ei muista kartoittaa asiakkaan tarpeita vaan hukuttaa tämän teknisiin yksityiskohtiin ja maagisia termejä vilisevään kieleen.

Jos nyt ostaja ylipäätänsä onnistuu herättämään myyjän huomiota. Monet valittavat, ettei mikrokaupan myyjää saa lainkaan kiinni eivätkä kaupat vaivaudu edes vastaamaan yhden koneen tarjouspyyntöihin.

Tiedän oikein hyvin mistä on kyse. Viimeksi kaksi viikkoa sitten yritin ostaa tuttavalleni mikron, jonka tämä oli nähnyt koko sivun mainoksessa sanomalehdessä. Kun sitten menimme paikan päälle kauppaan, mainostettua mikroa ei näkynyt missään.

Lopulta saimme kiinni erään myyjän, joka ei kuitenkaan tiennyt, mitä he olivat mainostaneet eikä tiennyt koneen ominaisuuksia. Lupasi sentään, että koneita tulisi ehkä ensi viikolla.

Ajoimme takaisin kotiin ja tilasin vastaavan kloonin toisen mikrokaupan verkkosivulta. Hinta oli muutaman tuhat markkaa halvempi ja mittatilaustyönä tehdyn koneen sai noutaa viiden päivän kuluttua.

Mikrokaupan huono palvelu on luonnollista seurausta alan hintakehityksestä. Pelkän mikromyynnin katteilla on mahdotonta ylläpitää tiloja tai palvelualtista henkilökuntaa. Siksi varsinkin asiansa tunteva ostaja asioi mieluummin verkkokaupassa.

Valitettavasti mikrokauppa on huonon palvelun edelläkävijä. Osa-aikatyö ja kiristyvä kilpailu johtaa siihen, että aikaa myöten monet muutkin kaupat alkavat toimia mikrokauppojen tapaan. Palvelua ei saa enää mistään, muutoin kuin maksamalla itsensä kipeäksi.

Autojen katteet ovat mikroihin verrattuna aivan toista luokkaa, eikä autoliikkeiden palvelu siitä huolimatta aina toimi. Myyjää joutuu joskus pyydystämään oikein urakalla, ennen kuin hänet löytää isosta hallista autojen keskeltä. Eräs tuttavani oli viime vuonna kiinnostunut uudesta BMW:stä, mutta päätyi lopulta kilpailevaan merkkiin, kun kukaan kaupassa ei halunnut palvella häntä.

Myös huollon suhteen autoalalla on parantamisen varaa. Tekniikan Maailma paljasti kuuluisan "valohoidon" jo 70-luvulla. Tuoreet korjaamovertailut ovat osoittaneet, että yhä vieläkin hintahaitari on suuri ja osa luvatuista töistä jää tekemättä. Harva autonomistaja on niin asiantunteva, että pystyy itse tarkistamaan työn laadun.

Mikroissa ongelmat näkyvät helpommin. Silti korjaamovertailut olisivat tarpeen tietotekniikassakin.

Kiihtyvän kasvun ala

Tietotekniikan viimeinen puolustus on sen nopeassa kehityksessä. Tietokoneet ja tietoliikenne ovat liki ainoita alueita, jotka ylipäätänsä kehittyvät. Ostaja saa joka vuosi paljon paremman, tehokkaamman ja halvemman laitteen kuin vuotta aikaisemmin. Kun muistaa tämän, on helpompi antaa anteeksi pienet ongelmatkin.

Autoteollisuus ei ole keksinyt oikeastaan mitään merkittävää parannusta kymmeniin vuosiin. Autot kuluttavat edelleen yhtä paljon bensaa, niiden käyttöliittymä on pysynyt samana eikä autoilun nopeuskaan ole lisääntynyt.

Airbag tai lukkiintumattomat jarrut ovat pieniä parannuksia, mutta minään mullistuksena niitä ei voi pitää. On kummallista, ettei näin staattisella alalla onnistuta tekemään tuotteita, jotka toimisivat säännöllisesti huollettuina edes ensimmäiset 50000 kilometriä virheettömästi!

Ilmailussa kehitys on mennyt jopa taaksepäin. Jo 30 vuotta sitten rakennettiin ensimmäinen lentokone, joka olisi nopeuttanut lentoaikaa Euroopasta Yhdysvaltoihin. Koneesta tuli kuitenkin liian kallis käyttää ja se aiheutti ympäristöhaittoja, joiden vuoksi Concorde jäi tekniseksi kuriositeetiksi.

Lopputuloksena lentäminen on tänään liityntäliikenne huomioiden jopa hitaampaa kuin 30 vuotta sitten, jalkatilaa on vähemmän ja palvelu on huonompaa. Lentolipun reaalihinta on ehkä laskenut ja lentojen määrä kasvanut, mutta siinä kaikki.

Perinteiset teollisuudenalat on yksinkertaisesti kuljettu loppuun. Monet nykyiset tuotteet ja palvelut ovat saavuttaneet kypsyysasteen, jonka jälkeen niitä on vaikea kehittää. Se johtaa väistämättä staattisiin markkinoihin, joilla kasvu on hidasta ja asemia voi parantaa vain yritysostojen kautta.

Kuoppia kasvukäyrällä

Tietotekniikassa Concorden kohtalo vastaisi tilannetta, jossa Intel kehittää uuden 64-bittisen prosessorin, joka on kolme kertaa edeltäjiään nopeampi. Laitevalmistajat eivät kuitenkaan haluaisi käyttää sitä mikroissaan, koska se ajaa sovelluksia liian nopeasti ja kuluttaa liikaa sähköä.

Mahdoton ajatus. Tietotekniikassa kaikki uudet keksinnöt otetaan viipymättä kaupalliseen käyttöön ja Mooren laki kaksinkertaistuvasta nopeudesta 1,5 vuoden välein pitää yhä paikkansa. Nopeudet näyttävät kasvavan kiihtyvällä vauhdilla eli eksponentiaalisesti vielä pitkälle tulevaisuuteen.

Nopeus ei tietenkään ole itseisarvo, mutta aina kun nopeus viisinkertaistuu, voidaan ottaa käyttöön jokin uusi sovellus tai tekniikka, joka ennen on ollut mahdotonta. Netti, kännykät ja multimedia ovat esimerkkejä siitä, miten prosessoritekniikan kehitys vaikuttaa aikanaan jokaisen kansalaisen elämään.

Huonoa palvelua ja teknisiä ongelmia ei pidä hyväksyä, mutta ne on helpompi antaa anteeksi kun muistaa, että nykymaailmassa tietotekniikka on liki ainoa ala, jolla tuotteet halpenevat ja paranevat joka vuosi.

Siksi ongelmatkin ovat pelkkiä kuoppia parempaan tulevaisuuteen johtavalla eksponentiaalisella käyrällä.

<takaisin