Helsingin Sanomat 29.8.1997

Palvelujen korvautuminen huolestuttaa - hymyile tankatessasi

Väitetään, että elämme nykyisin palveluyhteiskunnassa. Näin saattaa ollakin Keski-Euroopassa tai Yhdysvalloissa, mutta meillä Suomessa kyseessä on pikemminkin itsepalveluyhteiskunta. Kehityksen suunta näyttää olevan, että yhä useampi palvelu korvautuu itsepalvelulla.

Vielä 70-luvulla televisiossa pyöri mainos, jossa poika tuli pankkitiskille, nosti rahansa, laski ne, ja laittoi sitten takaisin tilille. Hän oli vain halunnut tarkistaa, että kaikki oli tallella. Mainos päättyi lupaukseen "palvelupankki on aina palvelupankki". Tänään tilanne on kokonaan toinen: pankit pyrkivät eroon konttoreistaan ja hienovaraisesti painostavat asiakkaitaan palvelemaan itse itseään, joko kotoa mikrolla tai itsepalveluautomaatilla jonottaen.

Samaisella 70-luvulla huoltoasemilla oli töissä kaksi poikaa, joista toinen pesi auton tuulilasin ja toinen tankkasi sen. Ajan myötä hävisi ensin tuulilasin pesijä ja sitten tankkaaja. Nyt muutamilta huoltoasemilta ovat hävinneet jo kassatkin. Asiakas joutuu palvelemaan itseään tankkauksesta alkaen aina maksamiseen asti. Ei ihme, että erään espoolaisen huoltoaseman seinässä olikin kesällä kyltti: "Muista ystävällinen asiakaspalvelu. Hymyile tankatessasi".

Siinä, missä Yhdysvalloissa ja muualla Euroopassa pyritään koko ajan keksimään uusia tapoja palvella asiakasta, Suomessa pyritään keksimään uusia tapoja saada asiakas palvelemaan itse itseään. Yhä useammassa kaupassa asiakas joutuu esimerkiksi lunastamaan kärryt kolikkopanttia vastaan ja palauttamaan ne ostosten jälkeen, jotta saisi kolikkonsa takaisin.

Kauppiaat hankkivat mieluummin kärryihinsä rahastuskoneita kuin palkkaavat samalla rahalla nuoria poikia tai työttömiä kärryjä keräämään. Ja asiakkaat ovat niin tottuneita itsepalveluun, etteivät edes huomaa koko asiaa eivätkä osaa edes valittaa kauppiaalle palvelun heikkenemisestä.

Palveluiden korvautuminen itsepalvelulla on huolestuttavaa, koska perinteisten teollisuustyöpaikkojen kadotessa juuri palvelualojen pitäisi luoda uusia työpaikkoja. Kehitys ei johdu pelkästä halusta säästää kustannuksia, vaan vanhakantaisesta ajattelusta, joka ei ole arvostanut palveluammatteja.

Jatkossa palveluammattien merkitys kuitenkin väistämättä korostuu, sillä tietoyhteiskunta tekee sähköisen itsepalvelun entistä helpommaksi ja mahdollistaa aivan uusien palvelualojen - kuten kauppojen, matkatoimistojen ja vakuutusyhtiöiden - korvaamisen itsepalvelulla. Suomalaisten laaja Internet-käyttö ja tottuneisuus itsepalveluun ovat työllisyyden kannalta vaarallinen yhdistelmä.

Tulevaisuudessa voimme säilyttää palvelusektorin työpaikat vain, jos saamme muutettua asenteita ja opimme arvostamaan palvelua uudella tavalla. Palvelusta on opittava myös maksamaan, sillä todellinen palvelu ei koskaan voi olla ilmaista. Jo tällä hetkellä olisi suuri joukko ihmisiä, joilla olisi sekä varaa että halua maksaa palvelusta, mutta palvelua ei saa rahallakaan.

Verkossa toimiva kauppa, jolla ei ole sen paremmin henkilökuntaa, kalliita toimitiloja kuin varastoakaan, pystyy myymään tavarat selvästi perinteistä kauppaa halvemmalla. Jos perinteiset kaupat haluavat pärjätä kilpailussa, niiden on korkeamman hinnan vastineeksi tarjottava lisäarvona sellaista asiantuntemusta ja palvelua, jota verkkokaupasta ei saa.

Myös valtion pitäisi muuttaa nykyistä politiikkaa, joka suosii liiaksi koneellista itsepalvelua. Työllistämistä ja liikkumista pitäisi helpottaa. Jos bensa maksaa muutaman vuoden kuluttua kympin litra, kuten on ennustettu, kaupassa käymisestä tulee niin kallista, että verkkokauppojen ja sähköisen itsepalvelun houkuttelevuus kasvaa entisestään. Palvelujen suosimiseksi liikkumista pitäisi tukea eikä siitä saisi rangaista. Siksi bensan hintaa pitäisi jatkossa pikemminkin laskea kuin nostaa.

<takaisin