Talous-Sanomat 19.1.2000

Verkkokaupat kompuroivat

Yritykset miettivät parhaillaan kuumeisesti, miten integroida sähköinen kaupankäynti omaan toimintaan ja millä strategialla lähteä mukaan globaaleille markkinoille.

Pulmat tuntuvat kovin abstrakteilta verrattuina niihin ongelmiin, joita asiakas kokee verkkokaupoissa asioidessaan. Totuus on, että monet tunnetutkin verkkokaupat toimivat luvattoman kehnosti. On vaikea kuvitella Suomea nettiosaamisen maana, jos emme pysty koodaamaan edes pystyssä pysyviä www-palveluita.

Vuosi sitten tilasin tunnetusta verkkokirjakaupasta Singhin kirjan Fermat'n viimeinen teoreema. Oston jälkeen sain sähköpostissa tilausvahvistuksen ja jäin odottamaan kirjaa. Sitä ei kuitenkaan kuulunut.

Pari kuukautta myöhemmin kauppa lähestyi minua muissa merkeissä. Samalla tuli puhe yhä puuttuneesta kirjasta. Kauppa ryhtyi selvittämään asiaa ja kertoi lopulta, että kauppapaikkaohjelmassa olleen vian vuoksi kaikki sellaiset kirjatilaukset, joiden tuotenimessä esiintyi heittomerkki, oli tyynen rauhallisesti tuhottu tilausvahvistuksen lähettämisen jälkeen.

Kauppa säilytti asiakaspalvelunsa tason kysymällä, halusinko kirjan ilmaiseksi. Toki halusin, ja kirja oli vieläpä erinomainen.

Kokemus palasi mieleeni, kun seurasin naispuolisen työkaverini taistelua Letsbuyit.comin kanssa. Letsbuyit on ruotsalainen palvelu, joka esittelee mielenkiintoisia tarjoustuotteita ja kerää niihin mahdollisimman monta tilaajaa. Mitä useampi ostaja saadaan mukaan, sitä halvemmaksi hinta laskee.

Letsbuyit'in kimppaostamisen malli on mainio. Tarjoustuotteet ovat edullisia ja kaverini innostui varoitteluistani huolimatta tilaamaan kaksi tuotetta peräkkäin. Päivittäin hän kävi tarkistamassa, miten alas hinta oli laskenut.

Ensimmäinen tilattu tavara oli APS-filmiskanneri. Juuri joulun alla UPS kantoi töihin lupaavan näköisen paketin - mutta sen sisällä oli APS-kamera. Puhelinpalvelu neuvoi palauttamaan paketin toisella UPSilla takaisin. Joulukiireissä se olisi ollut työlästä ja kallista.

Tarkemman tutkimuksen jälkeen paketista löytyi saatekirje "Arvoisa Antti Mäkinen...". Ehkä paketit olivat menneet ristiin? Kirjeessä oli osoite, mutta ei puhelinnumeroa. Kohtuullisen salapoliisityön, verkkohaun ja puhelinluettelon jälkeen saimme Antin kiinni kännykästä. Mutta hänkin oli tilannut skannerin, ei kameraa.

Lopulta Letsbuyit myöntyi ja antoi pitää APS-kameran ilmaiseksi. Ja alunperin tilattu skanneri tuli vihdoin eilen, pari viikkoa joulun jälkeen.

Mokia korjatakseen verkkokaupat joutuvat jakamaan tuotteita ilmaiseksi. Ei ihme, että monet niistä tuottavat tappiota.

Toinen kaverini tilaama tuote oli kannettava CD-soitin. Se tuli parissa viikossa, mutta oli tilatun hopean sijasta harmaa. Lukuisten vihaisten sähköpostien jälkeen yrityksestä soitettiin ja väärä väri pantiin koodausvirheen syyksi. Yritys tutkii edelleen, voidaanko soitin vaihtaa oikeanväriseen. Toisen työkaverin ennen joulua tilaamia leffalippuja ei ole näkynyt vieläkään.

Olen ostanut paljon tavaraa verkosta ja aivan liian usein palvelin ei ole vastannut tai kauppaohjelma on kaatunut ostotapahtuman aikana. Mikään oikea kauppa ei voisi toimia näin surkeasti.

Verkkokauppojen ongelmat hämmästyttävät siksi, että ohjelmointiteknisesti kauppapaikka on perin yksinkertainen sovellus. Sen täytyy vain esittää tuoteluettelo asiakkaalle, ylläpitää ostoskorin sisältöä ja kerätä asiakkaalta maksu ennen tämän poistumista kaupasta.

Työ on niin helppoa, että jopa lukiolainen pystyy koodaaman kauppapaikkasoftan Perlillä tai PHP:llä. Ehkä vika onkin juuri tässä - kustannusten säästämiseksi monet ohjelmat todella ovat lukiolaisten kynästä, tai pikemminkin näppäimistöstä, lähteneitä.

Luotettava kauppapaikka vaatii kuitenkin järeän koneen, varman verkkoyhteyden, kunnon softan ja jatkuvaa ylläpitoa. Eivät pankkienkaan koneet itsekseen toimi, vaan niitä päivä- ja yöhoitaa erityinen henkilökunta. Ohjelmoinnin yksinkertaisuuskin karisee kun mukaan tulevat liitännät operatiivisiin ja logistisiin järjestelmiin sekä vikasietoisuus.

Vasta kun perusta on kunnossa, voidaan kauppapaikalta odottaa menestystä.

<takaisin